Mamdani quiere obligar a las empresas de Nueva York a ofrecer atención humana si la IA no responde

El alcalde de Nueva York, Zohran Mamdani, impulsó una normativa para regular el uso de inteligencia artificial en la atención al cliente. La propuesta obliga a las empresas a informar cuando usan chatbots y a habilitar un canal de contacto con una persona cuando el sistema automatizado no resuelve el reclamo. La medida alcanza a todas las compañías que operan en la ciudad.

El texto fue presentado por el Departamento de Protección al Consumidor y al Trabajador (DCWP) y se apoya en la Ley de Protección al Consumidor municipal. Esa estructura legal le permite a la agencia supervisar las prácticas comerciales y aplicar multas a las firmas infractoras.

La reglamentación exige transparencia: los usuarios deben saber cuándo están hablando con un programa automatizado. También fija que los asistentes virtuales brinden asistencia oportuna y en un tiempo razonable, y prohíbe derivar a los clientes a menús repetitivos sin respuestas útiles o aportar datos erróneos sobre consultas comerciales.

El comisionado del DCWP, Samuel Levine, afirmó que varias empresas usan la tecnología para ignorar quejas, trabar reembolsos y eludir errores de facturación. Sostuvo que la ciudad busca frenar el deterioro del servicio y proteger el tiempo y el dinero de los ciudadanos.

Alcance y multas previstas

La norma abarca a todo sistema de atención al cliente donde la tecnología gestione la totalidad o una parte sustancial de las comunicaciones. No se limita a las firmas con sede local: incluye a cualquier compañía que haga negocios en la Gran Manzana.

El esquema de sanciones arranca con US$525 para la primera infracción. Una segunda falta implica US$1050, mientras que las infracciones posteriores o acumuladas llegan a US$3500 por cada incumplimiento registrado por los inspectores. Las autoridades prevén un período de transición técnica para que las empresas adecuen sus sistemas antes de aplicar las penalizaciones.

La iniciativa se suma a otras decisiones de la alcaldía en materia de IA. En septiembre, el municipio prohibió el uso de inteligencia artificial en las escuelas públicas primarias e intermedias. El avance de los chatbots en la atención comercial también generó movimientos regulatorios en otros puntos del país: legisladores de 37 estados presentaron más de 120 proyectos sobre el tema, aunque ninguna propuesta previa se enfocó en los límites del servicio de atención al cliente como la de Nueva York.

El fenómeno no es aislado. La discusión sobre cómo conviven las herramientas automáticas con el trabajo humano y los derechos de los usuarios crece en distintos ámbitos, desde el diseño de productos hasta el uso cotidiano en el empleo, como mostró el caso de un humanista que obtuvo una exención religiosa para no usar IA en su trabajo en Estados Unidos.

Levine manifestó su interés en que la normativa funcione como modelo regulatorio para otras ciudades y estados. Remarcó la intención oficial de extender estas pautas de defensa del consumidor a otras jurisdicciones.

Audiencia pública y entrada en vigor

La administración municipal fijó una audiencia pública para el 19 de noviembre con el objetivo de recibir observaciones de los sectores interesados. La fecha definitiva de entrada en vigor dependerá del volumen de comentarios que reciba el departamento durante esa instancia de consulta ciudadana.

La propuesta llega en un contexto de expansión de los agentes automáticos en la industria. Herramientas como las que lanzó Figma para que los agentes de IA respeten el diseño de marca muestran cómo las empresas buscan integrar estos sistemas en sus procesos sin perder control sobre la experiencia del usuario.